Geschichten sind unsere Art, die Welt zu verstehen. Das Gewebe aus wenn –> dann, Motivation, Konflikt und Auflösung hilft uns, aus einer Menge von Daten Wissen zu generieren.
Personas, User Journeys und Szenarios sind hilfreiche Tools, die besonders im Zusammenhang ihre Kraft entfalten.
Eine Persona beschreibt die handelnde Person, ihre inneren Notwendigkeiten und vielleicht auch äussere Zwänge, die sich aus dieser Persona ergeben und nicht allgemein sind. Wichtig sind dabei die Aspekte, die für die nachfolgende Handlung in der User Journey relevant sind.
Das Drama, dass sich aus der Begegnung der Person(a) und ihren aus innerer Notwendigkeit geborenen Wünschen mit der Realität ergibt, diktiert den Bogen der gesamten Geschichte, die durchlaufen wird: die User Journey. Wie bei jedem Drama ist es wichtig, diese Reise abzugrenzen. Also genau zu überlegen, welchen Teil des Lebens unserer Person(a) wir uns ansehen.
Zum wichtigsten Teil kommen wir eigentlich, wenn wir uns mit dem Szenario beschäftigen. Denn das beschreibt den eigentlichen Kontaktpunkt mit dem, das wir bauen wollen: die detaillierte Interaktion in einem Schritte der Journey der Persona.
Nehmen wir ein Beispiel: wir sollen einen neuen Fahrkartenautomaten entwickeln. Wie auch immer die Persona aussieht, die wir uns dabei vorstellen – ob alt oder jung, eilig oder mit Zeit, technisch versiert oder nicht – müssen wir uns erst gewahr werden, das diese Persona überhaupt keine Fahrkarte kaufen möchte.
Die Persona möchte vielmehr aus innerer Motivation heraus ein Verkehrsmittel benutzen, um zu einem Ziel zu gelangen. Die für uns relevante Journey beginnt also mit der Formulierung des Ziels und endet mit der Ankunft.
Die Aufgabe einen neuen Fahrkartenautomaten zu bauen, definiert unser Szenario als das Geschehnis des Kaufs. Die vielen kleinen Dramen, die sich hier abspielen können – der unverständliche Wabenplan, die unklare Zielauswahl, die verwirrenden unterschiedlichen Fahrpreisangebote, Sorgen um die Hygiene an einem öffentlichen Automaten, oder einfach die Sonne, die das Display unlesbar macht – sind zu erkennen, zu priorisieren und mit Lösungen zu versehen.
Und eine Lösung kann dann auch sein, dass man statt eines Fahrkartenautomaten eine kontaktlose Prepaid-Lösung wie die OV-chipcaard in den Niederlanden vorschlägt.