Auf Wirkung ausgelegtes Design: Es ist das Ergebnis, das zählt!

Ein gutes Benutzererlebnis macht die Nutzung eines Produkts einfach und bequem, oder? Niemand sollte durch Reifen springen und einen komplizierten Prozess durchlaufen müssen, um zu bekommen, was er will. Sie sollten nicht gezwungen werden, gleichzeitig zwei Schlüssel zu drehen und einen Code zu verifizieren, den sie über sichere Kanäle erhalten haben. Wer würde einen solchen Servicd nutzen? Ihre Umsätze sänken, und Ihre Hotline wäre überflutet von frustrierten Nutzern.

UX outcomes

Wenn man als UX-Designer mit einem solchen System konfrontiert wird – was soll man tun? Wenn er über UX Design spricht, Jared Spool vertritt die Idee, das UX outcomes – also wie UX sich auf das reale Leben auswirkt –  die Grundlage für die UX-Arbeit und die Designentscheidungen sein sollte. UX-Ergebnisse beruhen auf dieser Frage: Wenn wir dieses Produkt (oder diese Dienstleistung oder diese Funktion) in hervorragender Weise bereitstellen, wie werden wir dann das Leben eines Menschen verbessern? Die Beantwortung dieser Frage führt zu Designentscheidungen und letztlich zu Dienstleistungen, die erfolgreich sind, weil sie das Leben der Kunden oder Nutzer positiv beeinflussen. Unter dem Link zum Artikel über UX-Outcomes können Sie etwas tiefer in das Thema eintauchen. 

Jared Spool impliziert ein Produkt oder eine Dienstleistung – in seinem Beispiel eine Versicherungspolice -, die an sich nützlich ist. Die Dienstleistung, auf die ich mich im ersten Absatz bezogen habe – Sie haben es vielleicht schon erraten – ist das nukleare Startprotokoll. Das ist kein Service, der einfach zu nutzen sein sollte. Ich hoffe, wir können uns darauf einigen.  

Umwelt

Was bedeutet das für UX und die Idee von UX Outcomes? Dass wir über den unmittelbaren Nutzer hinaus auf das – nennen wir es: System, die Umgebung, die Umwelt – schauen müssen, die von der Nutzung der Dienstleistung oder des Produkts betroffen sind. Die Frage wandelt sich zu etwas wie: „Wenn wir dieses Produkt (oder diesen Dienst oder diese Funktion) fantastisch machen, wie können wir dann das Leben von jemandem verbessern und zumindest das Leben aller anderen nicht völlig ruinieren?“ Wie können wir die Dinge für unsere Kunden verbessern, ohne die Leute mit Beschimpfungen zu überhäufen, weil sie eine Meinung haben, den Zerfall von Gesellschaften erleichtern, oder unseren Planeten in einen Müllhaufen für unsere gadgets verwandeln? 

Line producer UX

Sollten wir vielleicht sogar in Erwägung ziehen, ein “musst Du das wirklich kaufen, posten, lesen, machen? ”-Hindernis in einige unsere User Experiences einbauen? An einem Filmset gibt es offenbar eine Person, deren Aufgabe es ist, genau diese Frage zu stellen. Man nennt sie „Line Producer“. Sie schlurfen zu Ihnen rüber, schauen Ihnen mit diesem Ausdruck müder Verärgerung in die Augen und fragen: „Brauchen Sie wirklich diesen Rolls-Royce, der vorbeifährt, und das Feuerwerk, das losgeht, während die Hauptfigur sich eine Zigarette anzündet und nachdenklich in die Ferne schaut?“ In einem Ton, der vermuten lässt, dass Sie ohnehin schon am Limit sind und sich das bestellte Catering nicht wirklich leisten können.

Ich denke, ein Dienst, der Sie unterbricht, während Sie dabei sind, etwas Teures und Unnötiges zu kaufen, wäre manchmal ganz praktisch. Und nicht nur, wenn man kurz davor ist, ein nukleares Armageddon über die Welt zu bringen. Manche Dinge sollten wirklich nicht so einfach und bequem zu erledigen sein.