EINFACHMACHEN

Insight / Outsight

Mein erster Gedanke war: Das ist eine wertvolle Erkenntnis. Jemand hatte die Dinge schwieriger gemacht, als sie sein mussten. Der Fehler lag auf der Hand – es gab mehrere, sich widersprechende Möglichkeiten, und die Leute neigten offenbar dazu, die falsche zu wählen. Die Lösung war also, einen besseren Wasserhahn zu entwerfen.

An dieser Stelle hielt ich inne und stellte mir die Aufgabe, den Durchblick zu gewinnen: Darüber nachzudenken, was ich wirklich gesehen hatte. Denn was meine Aufmerksamkeit auf dieses Rätsel gelenkt hatte, war weder eine lange Schlange von Gästen mit schmutzigen, ungewaschenen Händen, gefolgt von einem plötzlichen Ausbruch einer unaussprechlichen Krankheit, die die menschliche Zivilisation verwüstet, sondern ein kleines Schild, das am Spiegel direkt über dem Wasserhahn angebracht war.

You never walk alone

Es war eine Erinnerung daran, dass Designen wie das Reisen auf einem Weg ist. Einem Weg, den man nie alleine geht: Es gibt immer den Benutzer an Ihrer Seite. Plus die Leute, die die Preise und die Fahrpläne festlegen, zum Beispiel – Stakeholder. Der Benutzer folgt Ihnen manchmal auf dem Weg, manchmal führt er Sie. Die Stakeholder öffnen manchmal die Türen, damit der Weg weitergehen kann, und blockieren andere – und entscheiden so oft über den Verlauf des Weges, den der Nutzer gehen soll. Wenn der Pfad ein guter Pfad ist, gut. Wenn nicht, kann das daran liegen, dass sie es nicht besser wissen, dass es uns nicht gelungen ist, die Fehler aufzuzeigen, oder dass sie selbst in einem Korridor leben – und es gibt eine sehr begrenzte Anzahl von Türen am Ende eines Korridors.

Besser hätte es nicht sein können

In Anbetracht der Umstände machten sie es also alle so einfach wie möglich. Und gemeinsam ist es ihnen – Stakeholder, Designer, Anwender – gelungen. Denn natürlich konnte ich mir am Ende doch die Hände waschen – und der Mann, den ich beobachtet hatte, auch.

Aber bedenken Sie auch dies: Manchmal sind es die Umstände, über die wir nachdenken müssen, nicht die Probleme, die wir lösen sollen.